Manual de Educación Financiera

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Información general sobre Corelsa casa remesadora

CORELSA es el representante exclusivo de Western Union en Honduras, autorizada por su agente exclusivo a nivel centroamericano, Airpak, para brindar los servicios de pago y envío de remesas a cualquier lugar del mundo.

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¿Qué son las remesas?

Son fondos de dinero que los emigrantes envían a su país de origen, normalmente a sus familiares.

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Pasos para recibir o cobrar una remesa

1. Presentar su identificación válida según sea el caso
2. Proporcione su información:
   • Nombre y apellidos del remitente
   • Ciudad y país de origen de la transferencia
   • Cantidad aproximada a recibir se acepta un margen de error del 10%
   • Dirección del beneficiario
   • Número telefónico del beneficiario
   • MTCN
   • En casos que lo amerite los usuarios deberán de presentar documentación soporte requerida
3. Verifique y firme su recibo
4. Reciba y cuente su dinero, asimismo el operador deberá entregarle comprobante de pago

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Pasos para enviar una remesa

1. Presente su identificación
2. Suministre su identificación:
   • Nombres y apellidos tanto del remitente como del beneficiario
   • Dirección del remitente
   • Número telefónico del remitente
   • País destino de la transferencia y para USA y México ciudad y estado donde será cobrada la misma
   • Monto que desea enviar más los cargos por envío y por envíos de Lps.20.000.01 o más su equivalente en moneda extranjera) deberá pagar tasa de seguridad (impuesto gubernamental)
   • Informar al operador si desea algún servicio adicional
   • En caso que lo amerite el remitente deberá de presentar documentación soporte sobre el origen del dinero y el propósito de la transferencia
3. Entregue la totalidad de dinero en efectivo cuando el operador se lo solicite y firme el comprobante
4. El operador le entregará el comprobante de envío el cual deberá contener un número de control de la transferencia de dinero (clave de la transacción)
   /* ESte recibo tendrá el número de control de la transferencia de dinero que identifica su transacción
*/

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Recomendaciones para recibir su remesa

1. Presentar siempre la documentación necesaria para cobrar su remesa en caso de ser Hondureño, su tarjeta de identidad en caso de ser extranjero pasaporte o carnet de residente.
2. Recuerde las preguntas de seguridad: ¿Quién le manda? ¿de dónde? y ¿cuál es el monto a recibir?
3. El MTCN o clave deberá contar con 10 dígitos.
4. Revise su efectivo y recibo antes de retirarse de la ventanilla.
5. Tenga presente que para hacer efectivo el cobro su remesa la transferencia deberá venir con el nombre completo de la persona que recibe la remesa de lo contrario el operador no realizara el pago de la misma.
6. En caso de llenar el libro de quejas dejar su nombre, número telefónico y correo electrónico.

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Recomendaciones para enviar su remesa

1. Presentar siempre la documentación necesaria para cobrar su remesa en caso de ser Hondureño: su tarjeta de identidad, en caso de ser extranjero: pasaporte o carnet de residente.
2. Recuerde proporcionar la información correspondiente: Nombre completo del beneficiario, país al que realiza el envío, en caso de ser México o Estados Unidos indicar la cuidad y el estado.
3. Por los montos LPS. 20.000.01 o mayores o su equivalente en lempiras, se hace el cobro de tasa de seguridad la cual es de L. 2.00 por millar.
4. No envíe remesas a personas que no conozca.
5. No brinde información de la remesa enviada a ninguna persona que no sea el beneficiario de la misma.

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DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL USUARIO FINANCIERO:

Usuario financiero
Se entiende como usuario financiero a toda persona natural o jurídica que utiliza los servicios o adquiere los productos que CORELSA tiene a disposición en sus agencias propias o en cualquiera de sus sub agentes.

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Derechos del usuario financiero

De acuerdo a la norma, toda persona que utilice los servicios o adquiera productos de CORELSA tiene los siguientes derechos:

• Se les proporcione información documental sobre los términos y condiciones del servicio y/o producto financiero que pretende adquirir, antes, durante y después de la celebración de un contrato o de cualquier otro documento donde se formalice la prestación de un servicio o producto. Esta información deberá ser veraz, integra, confiable, periódica, oportuna y de fácil comprensión, de manera que les permita conocer sus derechos y deberes, a fin de tomar decisiones eficientes en función a sus necesidades particulares. Asimismo tienen derecho a ser asesorados sobre las consecuencias que se deriven del incumplimiento total o parcial de lo pactado, ya sea por motivos imputables a él como usuario.
• Reciban un trato diligente y respetuoso por parte de CORELSA desde el momento en que solicitan información y durante la obtención de la prestación de los servicios o productos requeridos.
• Sean atendidos en tiempos óptimos, independientemente del tipo de transacción y operación que deban realizar. A este efecto CORELSA extremara esfuerzos y recursos para optimizar los tiempos de atención tanto en servicio al cliente como en ventanillas o cajas.
• CORELSA cuente con los medios y procedimientos necesarios para proporcionar y difundir información sobre los productos y servicios ofrecidos al público en general a través de personal debidamente capacitado.
• La publicidad difundida por CORELSA sea clara, veraz y precisa, que contemple las condiciones del producto o servicio publicitado, incluyendo pero no limitando, a las especificaciones relativas a su alcance y sus costos, y que la misma no induzca a engaño, error y confusión a los destinatarios.
• Obtenga oportunamente de CORELSA el recibo correspondiente al pago del servicio o producto pactado, debiendo detallar en el mismo los conceptos a que se hayan aplicado los pagos.
• Contraten servicios y productos con plena libertad, sin presión de ninguna naturaleza por parte de las instituciones supervisadas.
• Reciban justificación de CORELSA sobre la negativa en la prestación de servicios o productos solicitados. Dicha justificación no podrá fundamentarse en un tratamiento discriminatorio a los usuarios financieros, entendiéndose como tal aquellas justificaciones relacionadas con el sexo, raza, preferencias políticas, religiosas o sexuales entre otros. A excepción de aquellos casos en que la negativa este fundamentada en el cumplimiento de requisitos dispuestos en el marco legal que le fuera aplicable.
• Reciban los servicios o productos expresamente solicitados a CORELSA. Las operaciones cuyo pacto sea producto de una decisión unilateral CORELSA no producirán efectos económicos ni financieros que vayan en contra de los intereses de los usuarios.
• Los contratos y sus anexos, sean escritos con claridad, en carteles legibles y puestos a su disposición para su lectura, fácil comprensión y aceptación.
• La información proporcionada a CORELSA sea utilizada y administrada exclusivamente en relación a los fines para los cuales se suministró. Salvo cuando dicha información deba proporcionarse en atención a un mandato judicial en cumplimiento a una disposición contenida en el marco legal aplicable.
• Presente sus reclamos en primer lugar, ante CORELSA. De no estar con forme con el resuelto por la institución, podrá recurrir a la Comisión o a cualquier otra instancia de acuerdo a la legislación aplicable. Los reclamos presentados ante CORELSA y la Comisión deberán tener respuesta oportuna, por escrito, y sin ningún costo para el usuario financiero. Asimismo tiene derecho a obtener reembolso o devolución de importes indebidamente cobrados por CORELSA en operaciones activas o pasivas. Dicho reembolso o devolución deberá hacerse en la misma especie en la que se efectuaron los cobros indebidos.
• Se les permita acceder a la información contenida en los registros que contengan sus datos personales, así como a conocer la entidad informante en la instancia que corresponda y reclamar la inmediata rectificación o, en su caso, la cancelación de aquellos registros que sean producto de omisión, error o requieran ser actualizados.
• Reciban el mismo trato, de aquellos que presentaron su reclamo y obtuvieron una compensación o indemnización de parte de CORELSA, cuando el motivo del reclamo sea una acción que afecta al resto de los usuarios, sin que para ello tenga que presentar un reclamo.
• Que les apliquen las mejores prácticas de protección de los derechos de los usuarios nancieros que observen en cualquier país donde prestan y comercializan sus productos y servicios, cuando son superiores a las vigentes en el territorio nacional.
• Que CORELSA. les apliquen las mejores prácticas de protección de los derechos de los usuarios financieros que observen en cualquier país donde prestan y comercializan sus productos y servicios, cuando son superiores a las vigentes en el territorio nacional
• Reciban educación financiera por parte de CORELSA y de la CNBS, que les permita mejorar su entendimiento sobre servicios y productos financieros, así como desarrollar sus habilidades para tomar decisiones informadas. Dicha educación debe abarcar también a los potenciales usuarios.

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Obligaciones del usuario financiero

De acuerdo a la norma, los usuarios financieros tienen las obligaciones siguientes:

• Conocer los derechos y obligaciones que se derivan al obtener productos o servicios con CORELSA.
• Cumplir con lo pactado en la forma, plazos y condiciones establecidas en los términos y condiciones de la prestación del servicio de pago y envío de remesas.
• Proporcionar a CORELSA. información completa, veraz, integra y confiable.
• Brindar un trato respetuoso al personal de CORELSA.
• Presentar sus reclamos ante la empresa o la Comisión según corresponda, en la forma establecida en la norma.

La interposición de un reclamo ante la empresa o la Comisión, no exime al reclamante de cumplir con sus obligaciones de pagar por concepto de consumos o de servicios, los intereses y moras generados con anterioridad o posterioridad al reclamo, ni cualquier otro cargo que haya contratado expresamente con la institución supervisada.

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DERECHOS Y OBLIGACIONES DE CORELSA

Derechos de CORELSA

En tenor a lo establecido en el artículo 6 de la norma, CORELSA tiene el derecho de presentar los descargos y recursos correspondientes, documentación justificativa y evidencias, en el proceso que surja del reclamo interpuesto ante la Comisión, dentro de las formas y plazos establecidos.

Obligaciones de CORELSA

La empresa está obligada a respetar las disposiciones contenidas en el Artículo 4 de la norma de referencia, así mismo cumplir con las siguientes obligaciones:

• Entregar al usuario financiero copia de la documentación contractual que ha suscrito y detallar en la misma, monto, tasa, tarifa, derechos y obligaciones de las partes
• No realizar cobros por conceptos, servicios o productos que no han sido expresamente pactados por las partes.
• Informar por escrito y de manera oportuna al usuario financiero, sobre cualquier modificación posterior que sea realizada a la tarifa por envió y demás condiciones contractuales.
• Entregar al usuario financiero el recibo correspondiente al pago del producto o servicio pactado con suficiente detalle sobre la forma en que son aplicados los pagos de las obligaciones.
• Dar cumplimiento a las decisiones o resoluciones que emanen de la Comisión.
• Desarrollar e implementar políticas y procedimientos para el cumplimiento del trato diligente, profesional y oportuno al usuario. Así como, implementar sistemas de medición del tiempo de atención tanto en su oficina principal como en cada una de sus sucursales y agencias en el correspondiente monitoreo de la satisfacción de sus usuarios.
• Adoptar las medidas que garanticen la seguridad de las transacciones, identificando plenamente la identidad de los sujetos participante y la integridad de la información transmitida.
• Implementar las acciones correctivas derivadas de la resolución de un reclamo resuelto favorablemente y que implica la compensación o indemnización al resto de usuarios de los servicios o productos que se vieron afectados, sin necesidad de intervención de la autoridad competente.
• Desarrollar e implementar programas y campañas de educación financiera sobre los diferentes productos y servicios que prestan, que permitan difundir en forma objetiva las obligaciones y derechos de los usuarios financieros, las condiciones y características de los servicios y productos que prestan, así como los diferentes mecanismos y procedimientos para la protección de los derechos de estos.

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¿Qué pasos debo seguir para presentar un reclamo financiero?

• Solicitar, al empleado a cargo en el sitio, una hoja de reclamación.
• En caso necesario o a solicitud del Usuario el operador deberá ayudarlo a completar la hoja de reclamación explicando claramente en que aspecto se ha visto afectado(a).
• Una vez llena la hoja de reclamación el Usuario deberá entregarla al personal de servicio al cliente asignado en el sitio, quien a su vez la sellara y entregara dos copias como acuse de recibo y la original quedará en la Institución.
• El empleado a cargo del sitio, deberá verificar que la Hoja de Reclamación sea correctamente llenada por el usuario, en especial campos relacionados con información referente a números de teléfono fijo, celular y correo electrónico.
• En el momento en que el cliente estime conveniente, puede llamar solicitando información sobre la gestión del reclamo.
• El Oficial de Atención al Usuario Financiero posteriormente brindara una respuesta escrita al reclamo presentado en el término de 10 días hábiles después de presentada.

Procedimiento de respuesta reclamos

• Diariamente el Oficial de Atención al Usuario Financiero deberá revisar el correo específico para atención de usuario financiero en busca de los reclamos presentados el día anterior.
• El Oficial de Atención al Usuario Financiero y/o designado de agencia hará un análisis del reclamo presentado y procederá a asignar la dependencia correspondiente que será responsable de proceder a solucionar el reclamo presentado.
• En el momento en que el responsable de solucionar el reclamo provea la solución, deberá notificar dicha solución al Oficial de Atención y/o designado de agencia, el cual procederá a clasificar el reclamo como: “Solucionado”.
• El Oficial de Atención y/o designado de agencia deberán, conforme a la normativa expresada en el reglamento, notificar al usuario reclamante la respuesta al reclamo presentado. En ese momento el Oficial procederá a clasificar el reclamo como: “Cerrado”.
• De existir un requerimiento extraordinario por parte de la CNBS en relación a inconformidad por una respuesta presentada, el caso deberá marcarse como: “Reabierto”.

Procedimiento para atención a quejas

• Las quejas serán anotadas por el cliente en el libro de quejas
• El encargado de agencia diariamente revisara el libro y escaneara las quejas anotadas el día anterior y se las enviara al oficial de atención al usuario financiero.
• Inmediatamente lo anotara en su control diario

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Tiempos de respuesta

Dentro de un plazo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de la recepción del reclamo.

Este plazo podrá ser ampliado hasta diez (10) días hábiles, debiendo informar por escrito las razones de la extensión del plazo.

El plazo máximo para resolver un reclamo será de treinta (30) días hábiles cuando la solución o análisis dependan de instituciones en el extranjero.

Condiciones extraordinarias

Si transcurrido el plazo estipulado, el cliente no ha obtenido una respuesta satisfactoria, este tiene la potestad de acudir a la División de Protección al Usuario Financiero, dependencia de la Comisión de Bancos y Seguros.